Oleh: Estu Widiyowati, Dosen Ilmu Komunikasi, FISIP UNISRI.
Di tengah derasnya arus informasi digital, pejabat publik hari ini memiliki ruang bicara yang jauh lebih luas dibandingkan masa sebelumnya. Satu pernyataan dapat segera dikutip media, dipotong menjadi video pendek, disebarkan melalui media sosial, kemudian menjadi bahan perbincangan publik hanya dalam hitungan menit. Dalam situasi seperti ini, kemampuan pejabat publik berkomunikasi semestinya tidak lagi dipandang sebagai persoalan kemampuan berbicara semata. Ada tanggung jawab yang lebih besar, yakni bagaimana setiap kata yang disampaikan mampu menjelaskan kebijakan, menghormati publik, meredakan persoalan, sekaligus menjaga kepercayaan terhadap institusi negara. Pertanyaannya kemudian, apakah pejabat publik kita benar-benar sedang berkomunikasi, atau sekadar sedang berbicara?
Pertanyaan tersebut menjadi relevan ketika pernyataan pejabat berulang kali memunculkan polemik bukan karena substansi kebijakannya, melainkan karena cara pesan itu disampaikan. Dalam sejumlah pemberitaan, pernyataan pejabat dinilai publik meremehkan, menyudutkan, atau kurang menunjukkan sensitivitas terhadap persoalan yang sedang dirasakan masyarakat. Fenomena tersebut bahkan kembali menjadi perhatian dalam pemberitaan mengenai sejumlah pejabat pada 2026.
Persoalannya bukan semata-mata soal pilihan kata. Ketika seseorang berbicara sebagai pejabat publik, posisi komunikatornya berbeda dengan warga biasa. Di balik pernyataannya melekat kewenangan, institusi, dan tanggung jawab publik. Karena itu, ucapan seorang pejabat dapat dipersepsikan bukan hanya sebagai pendapat personal, tetapi juga sebagai cerminan bagaimana negara memandang persoalan dan masyarakat yang dihadapinya. Di sinilah komunikasi publik membutuhkan empati.
Empati bukan berarti pejabat harus selalu menyetujui kritik masyarakat. Empati juga bukan berarti pemerintah harus mengubah kebijakan setiap kali mendapatkan protes. Empati dalam komunikasi publik lebih sederhana sekaligus lebih mendasar, yakni kemampuan memahami situasi yang sedang dialami publik sebelum memberikan respons.
Seorang pejabat boleh berbeda pendapat dengan masyarakat. Pemerintah boleh menjelaskan bahwa suatu kritik tidak tepat. Bahkan pemerintah memiliki kewajiban memberikan klarifikasi ketika informasi yang beredar tidak benar. Namun, perbedaan pendapat tidak harus disampaikan dengan bahasa yang merendahkan pihak lain. Klarifikasi tidak harus berubah menjadi pembelaan diri. Dan bantahan tidak harus membuat pemerintah terlihat berhadap-hadapan dengan masyarakat yang seharusnya dilayani.
Persoalan semacam ini menjadi semakin penting karena pemerintah sendiri menyadari bahwa komunikasi publik tidak cukup dilakukan secara satu arah. Wakil Menteri Dalam Negeri Bima Arya pada September 2026 menegaskan bahwa humas pemerintah bukan hanya bertugas menyampaikan kebijakan dan informasi, tetapi juga harus mampu membaca percakapan publik agar dapat menjadi masukan bagi pemerintah. Dengan kata lain, komunikasi pemerintah semestinya berjalan dua arah: pemerintah berbicara kepada publik sekaligus mendengarkan publik.
Ironisnya, tantangan komunikasi publik justru semakin besar ketika ruang digital membuat semua orang dapat berbicara. Pemerintah bukan lagi satu-satunya sumber informasi. Masyarakat dapat merekam peristiwa, membuat narasi, memberikan komentar, membandingkan pernyataan, bahkan mengoreksi pejabat secara terbuka. Wakil Menteri Komunikasi dan Digital Nezar Patria pada Juli 2026 juga mengakui bahwa masyarakat kini dapat mencari dan memproduksi informasi sendiri sehingga narasi dari digital creator dapat bersaing dengan informasi resmi pemerintah. Artinya, otoritas formal tidak otomatis menghasilkan otoritas komunikatif.
Jabatan memang memberikan kewenangan untuk mengambil keputusan, tetapi tidak serta-merta membuat setiap pesan diterima publik. Di ruang digital, kredibilitas dibentuk oleh banyak hal, diantaranya konsistensi, akurasi, keterbukaan, konteks, kecepatan merespons, dan yang tidak kalah penting adalah cara memperlakukan publik ketika terjadi perbedaan pandangan. Karena itu, seorang pejabat publik tidak cukup hanya bertanya, “Apa yang harus saya sampaikan?” Pertanyaan yang jauh lebih penting adalah, “Bagaimana pesan ini akan dipahami oleh masyarakat yang sedang berada dalam situasi tersebut?” Pertanyaan kedua membutuhkan perspektif komunikasi yang berbeda.
Pada Februari 2026, Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid menekankan pentingnya komunikasi pemerintah yang cepat sekaligus tepat karena keterlambatan respons dapat memberikan ruang bagi misinformasi untuk membentuk persepsi publik. Pemerintah juga didorong untuk tidak hanya membuat pesan yang baik secara formal, tetapi memastikan pesan tersebut benar-benar sampai dan dipahami masyarakat. Namun, cepat dan tepat saja belum cukup.
Pesan yang cepat tetapi tidak empatik dapat memperbesar persoalan. Pesan yang tepat secara data tetapi disampaikan tanpa memahami kondisi sosial masyarakat dapat terasa dingin. Bahkan pesan yang secara substansi benar dapat kehilangan daya persuasinya ketika disampaikan dengan cara yang membuat publik merasa diremehkan.
Karena itu, profesionalitas komunikasi pejabat publik seharusnya tidak hanya diukur dari kemampuan menguasai konferensi pers, memberikan pernyataan kepada media, atau aktif di media sosial. Profesionalitas juga dapat dilihat dari kemampuan memilih momentum, membaca situasi, memahami karakter audiens, memverifikasi informasi, mengendalikan respons emosional, serta mempertimbangkan konsekuensi sosial dari setiap pernyataan.
Pemerintah sebenarnya telah memiliki kesadaran ke arah tersebut. Kementerian PANRB pada Juni 2026 menegaskan bahwa ASN harus menjadi komunikator publik yang bertanggung jawab, dengan informasi yang akurat, lengkap, mutakhir, terbuka, dan dapat dipertanggungjawabkan. Dalam forum yang sama, pentingnya komunikasi yang jelas, benar, memiliki empati, dan responsif juga ditekankan sebagai bagian dari komunikasi pemerintahan.
Dengan demikian, masalahnya bukan apakah pemerintah memiliki perangkat komunikasi. Pemerintah bahkan memiliki jaringan kehumasan yang sangat besar. Pada September 2026, Kepala Badan Komunikasi Pemerintah M. Qodari menyebut jaringan kehumasan pemerintah secara nasional mencakup lebih dari 8.000 perangkat. Jaringan sebesar itu semestinya menjadi kekuatan untuk menghadirkan komunikasi yang terkoordinasi dan dekat dengan masyarakat.
Yang perlu dipertanyakan justru bagaimana seluruh kapasitas tersebut diterjemahkan dalam perilaku komunikasi para pejabatnya.
Sebab komunikasi publik bukan sekadar produksi konten. Bukan pula sekadar membuat konferensi pers, mengunggah infografis, atau membantah informasi yang dianggap keliru. Komunikasi publik pada akhirnya adalah hubungan antara negara dan warga negara.
Ketika masyarakat menyampaikan keluhan, yang dibutuhkan bukan selalu jawaban yang menyenangkan. Masyarakat membutuhkan jawaban yang masuk akal, jujur, dan menghormati posisi mereka sebagai warga. Ketika masyarakat mengkritik, pemerintah tidak harus selalu mengiyakan. Tetapi kritik seharusnya diperlakukan sebagai bagian dari dinamika demokrasi, bukan semata-mata sebagai gangguan komunikasi.
Di sinilah kita perlu membedakan antara berbicara kepada publik dan berkomunikasi dengan publik. Berbicara kepada publik berarti pemerintah menyampaikan apa yang ingin disampaikan. Berkomunikasi dengan publik berarti pemerintah juga berusaha memahami apa yang sedang dipikirkan, dirasakan, dan dipersoalkan masyarakat. Yang pertama berorientasi pada pesan. Yang kedua berorientasi pada hubungan. Perbedaan ini tampak sederhana, tetapi konsekuensinya besar.
Sebuah pernyataan yang dimaksudkan untuk menjelaskan persoalan dapat berubah menjadi kontroversi ketika konteks publik tidak diperhitungkan. Sebuah candaan dapat dianggap merendahkan ketika disampaikan dalam situasi masyarakat sedang menghadapi persoalan serius. Sebuah bantahan dapat dipersepsikan sebagai sikap defensif ketika pemerintah tidak terlebih dahulu menunjukkan bahwa keluhan masyarakat telah didengar. Karena itu, pejabat publik perlu memahami bahwa tidak semua persoalan harus dimenangkan melalui kata-kata. Ada kalanya pemerintah justru terlihat lebih profesional ketika mengatakan, “Kami sedang memeriksa data tersebut.” Ada saatnya pejabat perlu mengatakan, “Kami memahami keresahan masyarakat.” Ada pula situasi ketika kalimat paling bertanggung jawab adalah, “Kami belum memiliki informasi yang cukup untuk memberikan jawaban.”
Mengakui keterbatasan informasi bukan kelemahan komunikasi. Sebaliknya, memberikan informasi yang belum terverifikasi justru dapat merusak kredibilitas. Wakil Menteri Komunikasi dan Digital Nezar Patria bahkan menekankan bahwa integritas informasi merupakan fondasi kepercayaan publik. Menurutnya, pemerintah harus jujur terhadap data karena kepercayaan dapat rusak ketika informasi yang diberikan ternyata tidak benar. Maka, komunikasi publik membutuhkan setidaknya tiga hal yang berjalan bersama, yaitu akurasi, empati, dan responsivitas. Akurasi memastikan pejabat tidak berbicara berdasarkan asumsi. Empati memastikan pesan tidak tercerabut dari kondisi masyarakat. Responsivitas memastikan pemerintah tidak membiarkan ruang publik diisi oleh spekulasi ketika persoalan sedang berkembang. Ketiganya tidak dapat dipisahkan. Pejabat yang cepat tetapi tidak akurat dapat memperbesar kesalahan. Pejabat yang akurat tetapi lambat dapat kehilangan momentum komunikasi. Pejabat yang akurat dan cepat tetapi tidak empatik dapat menciptakan jarak dengan masyarakat.
Pada akhirnya, tantangan komunikasi publik bukan bagaimana membuat pejabat lebih banyak berbicara. Justru sebaliknya, bagaimana memastikan setiap komunikasi memiliki alasan, konteks, data, dan tanggung jawab sosial. Pemerintah sendiri dalam Indeks Komunikasi Pembangunan dan Informasi Publik (KPIP) 2025 memperoleh nilai nasional 77,58 atau kategori baik. Namun, dokumen evaluasi tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara dimensi input dan proses yang relatif tinggi dengan dimensi output dan outcome yang lebih rendah. Temuan ini menunjukkan bahwa ketersediaan regulasi, sumber daya, dan proses komunikasi belum otomatis menghasilkan dampak komunikasi yang sama kuatnya.
Angka tersebut menarik untuk direnungkan. Artinya, pekerjaan komunikasi publik tidak selesai ketika pemerintah telah menyediakan kanal, membentuk tim humas, memproduksi informasi, atau menyampaikan pernyataan. Ukuran akhirnya tetap berada pada apa yang diterima dan dirasakan publik. Bukankah komunikasi memang seharusnya demikian? Pejabat publik tidak sedang berbicara di ruang kosong. Di balik kamera terdapat masyarakat dengan pengalaman yang berbeda-beda. Di balik komentar media sosial terdapat keresahan, kritik, bahkan harapan. Di balik sebuah pertanyaan wartawan terdapat kepentingan publik untuk mendapatkan informasi yang jelas. Karena itu, mungkin sudah waktunya kita mengubah ukuran sederhana tentang pejabat yang “pandai berkomunikasi”. Pandai berbicara belum tentu pandai berkomunikasi. Pejabat yang komunikatif bukanlah mereka yang selalu memiliki jawaban paling cepat atau pernyataan paling menarik. Mereka adalah pejabat yang mampu menyampaikan informasi dengan benar, memahami siapa yang sedang diajak bicara, menghormati perbedaan, mendengarkan kritik, mengakui ketidakpastian, dan memastikan bahwa bahasa kekuasaan tidak berubah menjadi bahasa yang menjauhkan negara dari warganya.
Sebab pada akhirnya, komunikasi publik bukan kompetisi siapa yang paling banyak bicara.
Komunikasi publik adalah tentang apakah setelah pemerintah berbicara, masyarakat merasa lebih memahami, lebih dihargai, dan lebih percaya. Dan ketika kepercayaan publik menjadi salah satu modal penting dalam menjalankan kebijakan, mungkin pertanyaan yang perlu terus diajukan kepada setiap pejabat publik bukan lagi, “Apa yang akan Anda katakan?” Melainkan,
“Apakah Anda benar-benar sedang berkomunikasi?”
