Oleh: Nabil Nanda Permana & Azmi Tsaqif Abdillah Suharso, Program Studi Ilmu Administrasi Fiskal, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia.
Pajak sudah dibayar sejak Desember, tetapi baru terdeteksi sistem pada awal Februari. Itulah keluhan seorang Wajib Pajak di kolom komentar sebuah unggahan di media sosial X yang ramai membahas pelaporan SPT Tahun Pajak 2025 lewat Coretax. Di sisi lain, seorang pekerja di Jakarta mengaku dalam wawancara kami bahwa sistem berjalan lancar tanpa gangguan teknis, tetapi tetap bingung dengan tahapan pengisiannya. Coretax hadir untuk menyederhanakan urusan pajak, tetapi pernyataan-pernyataan ini memunculkan pertanyaan lain, ketika sistemnya berjalan, apakah Coretax sudah merangkul semua Wajib Pajak, atau hanya yang sudah terbiasa?
Kami, mahasiswa Ilmu Administrasi Fiskal Universitas Indonesia, mengamati persoalan ini lewat observasi komentar publik di media sosial X dan wawancara dengan beberapa Wajib Pajak orang pribadi di DKI Jakarta.
Janji Kemudahan, Kenyataan di Lapangan
Coretax dirancang agar wajib pajak cukup memakai satu sistem untuk mengakses seluruh layanan perpajakan, dan sejak 2026 pelaporan SPT Tahunan PPh dilakukan lewat sistem ini (DJP., 2025).
Sistem ini bersumber dari Peraturan Presiden Nomor 40 Tahun 2018 tentang Pembaruan Sistem Administrasi Perpajakan. Coretax menyatukan layanan yang sebelumnya terpisah, seperti DJP Online dan e-Faktur, ke dalam satu ekosistem terpusat (Afifah dkk., 2026). Di atas kertas, sistem ini merupakan langkah besar menuju administrasi pajak yang lebih sederhana, yaitu tidak ada lagi aplikasi yang tercecer di sana-sini. Namun, aturan yang rapi di atas kertas belum tentu terasa rapi di tangan pengguna.
Kenyataan di lapangan tidak selalu semulus rencana. Sejak awal peluncuran, DJP sendiri menyampaikan permohonan maaf atas kendala yang menyebabkan ketidaknyamanan dan keterlambatan layanan, sekaligus menegaskan tidak ada sanksi bagi keterlambatan selama masa transisi (KT-02/2025). Indeks literasi digital Indonesia pada 2023 baru mencapai 62%, di bawah rata-rata ASEAN yang sudah 70% (DJP., 2024).
Lancar, tetapi Tetap Bingung
Catatan lapangan kami menambahkan satu lapisan lagi, kebingungan itu muncul bahkan ketika sistemnya sendiri tidak bermasalah. Sejumlah narasumber di Jakarta mengatakan Coretax berjalan stabil, tanpa gangguan jaringan maupun server yang lambat. Namun, beberapa di antaranya tetap bingung harus memulai dari menu mana, lalu mengeklik apa setelahnya hingga pelaporan selesai. Seorang narasumber sempat mencoba fitur bantuan di dalam sistem, tetapi menilai panduannya kurang praktis.
Narasumber lain merasa pengelompokan menu membuatnya harus meraba-raba untuk menemukan fitur dasar, dan menilai alurnya sulit dipahami, terutama bagi Wajib Pajak awam. Tentu tidak semua mengalami hal serupa, karena ada pula yang menjalani pelaporan tanpa hambatan berarti. Meski begitu, pola ini tampaknya menunjukkan bahwa kebingungan tidak selalu berasal dari kemampuan pengguna, tetapi juga dari cara sistem menuntun penggunanya. Sistem yang andal tampaknya baru separuh cerita, dan separuh lainnya adalah apakah pengguna tahu harus berbuat apa.
Bahasa Pajak yang Terasa Asing
Kebingungan itu juga tampak pada bahasa yang dipakai sistem. Di kolom komentar yang sama, sejumlah Wajib Pajak orang pribadi menilai istilah dalam Coretax terlalu kaku dan mudah dimaknai berbeda oleh orang awam. Seorang pengguna bahkan menyarankan pengembang menggandeng ahli bahasa agar istilah pajak lebih sederhana. Contohnya, kebingungan memilih status TK/0 atau K/0, yaitu kode status perkawinan dan tanggungan yang menentukan besarnya Penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP). Salah memilih dapat memengaruhi nominal pajak terutang. Keluhan serupa muncul dalam catatan lapangan kami, ketika beberapa narasumber menilai bahasa dan petunjuk di dalam aplikasi sulit dipahami orang awam. Harapan yang muncul di kolom komentar sederhana: keterangan singkat di setiap kolom isian dan video tutorial khusus untuk Wajib Pajak orang pribadi. Memang ada pengguna yang menilai sistem ini tidak rumit setelah dipahami. Namun, itu justru menunjukkan persoalannya: sistem yang baru terasa mudah setelah dipelajari membuat beban belajar jatuh ke pengguna.
Kepercayaan Dibangun, Bukan Diberikan
Lalu, apa yang membuat Wajib Pajak percaya pada sistem ini? Dalam catatan lapangan kami, seorang narasumber mengaku awalnya ragu dan takut salah karena Coretax terasa berbeda dari sistem lama, dan baru tenang setelah beberapa kali mencoba. Narasumber lain tetap memakai Coretax karena
sistem itu resmi dari DJP, dan percaya selama DJP terus memperbaiki serta mau mendengar masalah pengguna. Ada pula yang menekankan pentingnya informasi yang jelas dan sederhana langsung dari DJP.
Sebagian narasumber juga menyebut sistem sesekali lambat, dan seorang di antaranya ragu apakah data yang dimasukkan benar-benar tersimpan. Di sisi lain, ada yang menilai Coretax lebih mudah daripada DJP Online karena tidak perlu memasukkan data berulang. Pola yang tampak adalah kepercayaan pada sistem digital tidak hanya lahir dari teknologinya, tetapi dari pengalaman pertama yang berhasil, pengelola yang responsif, dan komunikasi yang mudah dipahami.
Merangkul, Bukan Sekadar Berjalan
Jika sistem yang andal baru separuh cerita, separuh lainnya ada pada cara sistem menuntun penggunanya. Dari temuan kami, ada empat hal yang paling dibutuhkan:
● Bahasa yang sederhana. Istilah dan pertanyaan di formulir dibuat mudah dipahami orang awam.
● Panduan di tempat. Keterangan singkat di setiap kolom isian, terutama yang berdampak pada nominal pajak, seperti pilihan status TK/0 atau K/0.
● Tutorial yang spesifik. Video langkah demi langkah khusus Wajib Pajak orang pribadi, dari menu pertama hingga laporan terkirim.
● Komunikasi yang terbuka. Informasi resmi yang jelas saat ada gangguan atau data belum tersinkronisasi, supaya pengguna tidak dibiarkan menebak apakah laporannya tersimpan.
Pajak yang sudah dibayar sejak Desember tetapi baru terdeteksi pada Februari mengingatkan kita bahwa sistem yang berjalan belum tentu sistem yang dipercaya. Coretax baru benar-benar merangkul semua Wajib Pajak bukan ketika servernya stabil, melainkan ketika Wajib Pajak yang paling awam pun tahu harus mulai dari mana dan yakin laporannya sudah sampai.
Catatan: Temuan dalam tulisan ini berasal dari observasi komentar publik di media sosial X dan catatan lapangan wawancara dengan Wajib Pajak orang pribadi di wilayah DKI Jakarta pada tahun 2026, sebagai bagian dari penelitian tentang digital trust pada implementasi Coretax. Temuan bersifat kualitatif dan tidak mewakili seluruh Wajib Pajak.
-thumbnail.webp)